Overbooking: Conheça os seus direitos

O que é overbooking e por que ele acontece?

O overbooking, ou preterição de embarque, acontece quando a empresa aérea vende mais bilhetes do que a capacidade de lugares da aeronave.

Comprar sua passagem aérea, programar sua viagem, comparecer antecipadamente ao check-in e ser impedido de viajar é uma realidade que pode acontecer com muitas pessoas vítimas de overbooking. O overbooking costuma gerar inúmeros incômodos e prejuízos para os passageiros — que, por desinformação, não exigem os seus direitos.

Já sofreu com essa situação? Deseja ser indenizado pelo overbooking sofrido? Saiba como lidar com isso e garantir os seus direitos!

As principais situações que levam ao overbooking são:

Passageiros que perderam suas conexões

Se você embarca em um voo que fará uma conexão em São Paulo, por exemplo, mas a partida sofre atraso e você chega em Guarulhos com algumas horas de diferença, pode não conseguir pegar a sua conexão e chegar ao seu destino. Nesse caso, as companhias podem colocar os passageiros atrasados em algum outro voo com o mesmo destino final e perder lugares que já estavam vendidos para outras pessoas.

Cancelamentos e junções de voos

Outra situação que pode ocasionar a prática de overbooking é quando um ou mais voos são cancelados por questões operacionais ou até mesmo climáticas. Nesses casos, a empresa precisa realocar os passageiros do voo cancelado, dando prioridade aos idosos, às lactantes e pessoas com crianças de colo, alocando-os em algum outro voo que já estava com todas as passagens vendidas, o que pode gerar o overbooking.

Troca de aeronave

Imagine que, por algum motivo técnico, a companhia teve de trocar a aeronave programada para o seu voo e acabou substituindo-a por uma com menor capacidade. Esses passageiros “sobressalentes” acabarão sendo vítimas de overbooking.

Venda de assentos superior a capacidade

Todas as empresas aéreas possuem uma porcentagem de “no-show” — ou seja, de pessoas que acabam não comparecendo para os seus voos. Muitas companhias podem trabalhar com essa margem de segurança, vendendo mais bilhetes do que a capacidade da aeronave, contando que uma determinada quantidade de pessoas não comparecerá. Porém, em alguns casos, pode acontecer de todos os passageiros se apresentarem para o voo, ocasionando o overbooking.

O overbooking é ilegal no Brasil?

Embora a prática costume acontecer até com certa frequência, devido aos vários motivos que relatamos acima, o overbooking não é considerado legal e, caso ele ocorra — independente do motivo — quem deve responder é a empresa aérea. Todos os direitos do passageiro em casos de overbooking estão descritos na resolução 400, da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), de março de 2010. Caso as empresas não ajam de acordo com essa regulamentação, elas estão sujeitas à penalidades, inclusive a pagamentos de indenização para os passageiros lesados.

Quais os seus direitos em casos de overbooking?

Voos nacionais

Para ter seus direitos respeitados, o passageiro precisa respeitar o prazo mínimo para o embarque, que é de 30 minutos de antecedência para voos domésticos.

Quando o overbooking acontece, a companhia aérea precisa informar o motivo da preterição do embarque aos passageiros e deverá:

reacomodar o passageiro no primeiro voo disponível pela própria companhia para o mesmo destino;
no caso de esperas superiores a 1 hora, a empresa precisa arcar com as despesas referentes à telefonia e internet;
no caso de esperas com mais de 2 horas, o passageiro deve receber alimentação custeada pela companhia;
e em esperas com mais de 4 horas, o passageiro tem direito à estadia em hotel com translado, tudo pago pela empresa aérea.

Em geral, antes dessa situação, as companhias buscam por voluntários que desejam desistir do voo em troca de recompensas como: milhas, dinheiro, diárias em hotéis, passagens extras, etc.

Se ninguém se voluntariar, então a companhia poderá escolher ou sortear os passageiros que deverão deixar o voo involuntariamente (chamado de “preterição involuntária”). É nessa situação que o passageiro tem direito a ser realocado, de forma gratuita, em outro voo de mesmo trecho que pode ser tanto da companhia como de outra empresa.

Tanto para as retiradas voluntárias como involuntárias, a ANAC regulamenta que o passageiro poderá negociar o reembolso integral do valor pago pela passagem ou realizar o trecho por outro meio de transporte, custeado pela empresa aérea.

Ainda é importante que a companhia siga algumas regras em relação a realocação dos passageiros, como:

se existir voos disponíveis em outras companhias para o mesmo trecho ou destino, a empresa deverá arcar com todas as despesas para embarcar o passageiro no próximo voo;
em caso de famílias viajando juntos, todos devem ser alocados no mesmo voo ou receber a mesma indenização;
se o passageiro desejar, ele poderá remarcar o voo para outra data e horário que lhe for mais conveniente, sem nenhum custo.

Danos Morais

Em algumas situações, o overbooking pode causar mais do que apenas atrasos ou a perda do voo. Afinal são muitos os transtornos que os passageiros precisam passar, como: falta de tato por parte dos funcionários das empresas aéreas, humilhação, perda de reserva de hotéis, falta em compromissos profissionais ou pessoais importantes, entre outros.

Nessas situações, o passageiro que se sentir lesado devido ao overbooking, pode entrar com uma ação contra a companhia. Os processos por danos morais buscam reparar os problemas causados à reputação e à integridade do consumidor e também as questões adicionais por não receber o serviço que contratou.

Em alguns casos, essas indenizações podem chegar a valores bem altos. Recentemente, a TAM foi condenada a pagar uma indenização de R$ 91 mil a uma família que sofreu com a prática do overbooking. Por causa disso, eles perderam uma festa de aniversário e o final de semana que haviam planejado, inclusive com o aluguel de uma casa na cidade destino, em torno de R$ 18 mil.

Para ser bem sucedido, é essencial reunir provas de que compareceu ao check-in dentro do prazo estipulado pela companhia. Quanto mais documentação você tiver, melhor.

Algumas recomendações são: tirar foto do painel e do cartão de embarque, registrar as reclamações feitas no balcão da companhia, fotografar os passageiros esperando pelo embarque, etc.

É possível procurar, de posse dessas provas, o Procon ou ainda o escritório da ANAC ou o Juizado Cível, que podem estar localizados dentro de alguns aeroportos.

Voos internacionais

Como dissemos, nos Estados Unidos e na Europa o overbooking é legal, porém existe uma série de regulamentações as quais as companhias precisam seguir.

É usual que as empresas busquem por voluntários para desistir do voo em troca de outros benefícios, como estadias em hotéis, milhagens, etc. O que pode significar algo interessante para quem está viajando em férias e pode prolongar a estadia, por exemplo.

Nos voos europeus, os passageiros têm direito a uma indenização com valores entre 250 e 600 euros, dependendo da distância do voo, e também podem receber o ressarcimento integral do valor pago na passagem, além de assistência da companhia aérea.

No Canadá não existe nenhuma regulamentação quanto ao ressarcimento para os casos de overbooking, isso significa que cada companhia aérea poderá definir as suas próprias normas.

A Air Canada oferece prioridade de embarque para os passageiros que precisam de assistência e para crianças de até 12 anos que voam desacompanhadas. Na sequência, são priorizados os passageiros das categorias Business e Premium Economy e, em seguida, os que costumam voar com mais frequência pela companhia.

A WestJet realiza o embarque prioritário considerando o horário de check-in do passageiro, assim, quem chegou antes embarca primeiro. Os que sobrarem podem fazer uma remarcação ou negociar um ressarcimento. Já na Air Transtat a companhia “premia” os passageiros que não embarcam com o ressarcimento do valor integral da passagem.

Nos Estados Unidos, o valor da indenização pode chegar a até 400 dólares, no caso de os passageiros chegarem ao destino final com uma ou duas horas de atraso devido ao overbooking, e a até 800 dólares para atrasos superiores a duas horas. Avalie se você tem direito a uma compensação clicando no botão abaixo!

Posso receber uma indenização em caso de overbooking?

Em alguns casos, a própria companhia poderá oferecer uma indenização ao passageiro. Embora não exista regulamentação em relação aos valores, a prática comum é um valor mínimo em dinheiro de R$ 250 para voos de até 1100 km e de R$ 420 para voos com quilometragem superior.

Mas, se você se sentir lesado pela prática do overbooking, poderá também exigir uma indenização por danos morais ou materiais na Justiça, comprovando que sofreu danos importantes devido à prática — como perda de reuniões e eventos importantes. Nesses casos, os valores podem variar bastante de acordo com o entendimento do juiz, sendo que alguns chegam a ultrapassar 30 mil reais.

Contudo, é necessário que você reúna provas que tinha reserva no voo e que compareceu ao check-in dentro do prazo estipulado. Quanto mais documentação você tiver, melhor.

Por isso, tire fotos do painel e do cartão de embarque e tente registrar todas as reclamações que você fizer. Depois, você poderá procurar o Procon, o escritório da ANAC ou o Juizado Cível do próprio aeroporto, quando houver.

Como devo proceder em caso de overbooking?

Estar bem informado é a melhor maneira de garantir que seus direitos serão resguardados em caso de overbooking já que, infelizmente, nem sempre as companhias oferecem todas as soluções disponíveis para os passageiros. Veja como proceder:

Converse com a Companhia Aérea

Se você sofrer um overbooking, a primeira coisa que deverá fazer é procurar a companhia aérea e ouvir com atenção a proposta dela. Pelo painel do aeroporto ou pela internet, você poderá conferir se outras empresas estão com voos abertos para o seu destino e tentar negociar com a sua companhia uma recolocação. Se o atendente se recusar a escutar a sua contraproposta, solicite tratar com o supervisor de plantão, explique o problema, diga que está ciente dos seus direitos e informe que, caso a questão não seja resolvida, você procurará a Anac.

Informe à ANAC

Mas se mesmo assim o problema não for resolvido, então é hora de buscar o órgão regulador. Geralmente, os aeroportos possuem alguns funcionários da Anac que podem lhe ajudar nessa situação, mediando às negociações e garantindo que os passageiros não serão lesados pelas companhias.

Busque seus direitos no Juizado

Apesar disso, pode ser que a companhia se negue a ouvir ou acatar às suas propostas. Nesse caso, solicite uma justificativa por escrito da empresa, comprovando o overbooking, a confirmação da reserva, o check-in do passageiro e a negativa da empresa em oferecer o que o passageiro propôs.

Aproveite e reúna provas adicionais como fotografias, declaração de testemunhas e se dirija até o Juizado Especial Cível, que está presente em 5 aeroportos brasileiros, no Rio de Janeiro, em São Paulo e em Brasília. Algumas dicas ainda podem ajudar nesse momento, como:

evite bater boca e se desgastar, se a companhia se negar a lhe oferecer outras soluções, busque seus direitos por outros meios;
esteja preparado para aguardar bastante, já que os casos de overbooking podem demorar horas para serem resolvidos;
se você não se sentir satisfeito com o que a companhia aérea ofereceu, peça por uma indenização enquanto negocia com os funcionários ou tente negociar outras compensações.

Contrate um especialista para pedir sua indenização na Justiça

Se mesmo depois de todos esses passos o seu caso não for resolvido ou você não se sentir satisfeito com o que a companhia lhe ofereceu, é possível entrar na Justiça e pedir por uma indenização. Nesse caso, pode ser interessante contar com o apoio de empresas especializadas em situações como essas, que garantem que o seu caso será resolvido.

Caso o overbooking tenha lhe causado danos materiais ou morais, como o atraso para uma conferência ou um evento importante, lembre-se de guardar provas desses acontecimentos, como convites ou até mesmo declarações de empresas em relação à reunião de negócios, por exemplo. Hoje, existem muitas empresas que apenas cobram o serviço quando a sua causa é ganha, oferecendo uma consultoria especializada para o seu problema e garantindo que os direitos dos passageiros serão resguardados. De acordo com a legislação brasileira, qualquer passageiro que se sentir lesado pode requisitar a sua compensação financeira na justiça, desde que os danos sofridos tenham acontecido pelo menos nos últimos 5 anos.

É possível evitar o overbooking?

Embora essa pareça uma prática impossível do passageiro controlar, é possível tomar algumas medidas que ajudam a evitar que você seja “presenteado” com essa situação, como:

confirmar o voo e a reserva um dia antes da viagem pelo site da empresa aérea ou no call center, o que pode ajudar a descobrir se o voo sofreu alguma alteração de horário ou de aeronave, por exemplo;
fazer o check-in pela internet quando o mesmo estiver disponível, sempre com, no mínimo, 12 horas de antecedência;
ser pontual na chegada do aeroporto, respeitando os prazos solicitados pelas empresas — no Brasil, esse tempo é de 30 minutos para voos domésticos e 60 minutos para voos internacionais;
preste atenção ao embarque, ficando sempre próximo do seu portão e de olho no painel de informações, buscando embarcar o mais rápido possível, evitando ser vítima no caso de troca de aeronaves;
seja membro de algum programa de fidelização da companhia, já que em muitos casos, são oferecidos benefícios, como a prioridade de assento nos casos de overbooking.

É possível evitar o overbooking?

Muitas vezes, a companhia pode usar termos técnicos que dificultam para que o passageiro compreenda a situação. Se for usado o termo “preterição de embarque”, isso significa que o passageiro não conseguirá embarcar no voo para o qual comprou a passagem.

Além do overbooking, existem outros motivos para isso, como as condições climáticas (quando o aeroporto é fechado), problemas técnicos ou mecânicos nas aeronaves, questões relacionadas à companhia, entre outros.

Sempre que houver preterição de embarque a empresa aérea deverá avisar os viajantes, permitindo que o passageiro receba as compensações possíveis. Nessas situações, as pessoas lesadas têm os mesmos direitos que descrevemos acima, como: reembolso, remarcação, viajar por outra companhia, ser ressarcido com outros benefícios, além de internet, telefone, alimentação ou estadia dependendo da quantidade de horas de atraso.

Quem regulamenta seus direitos nesse caso é a resolução nº 400/16 da ANAC.

Saber os seus direitos é essencial

Já deu para notar que o overbooking é uma situação bastante complicada e incômoda, não é mesmo? Justamente por isso, saber os seus direitos é essencial, evitando que a companhia aérea não resolva o seu caso.

Lembre-se que, nessas situações, é você quem detém o poder de negociação e, por isso, busque a melhor solução para as suas necessidades, seja com uma indenização em dinheiro, prolongamento da sua estadia ou até mesmo acomodação em voo de companhias concorrentes. Evite bater boca com os funcionários e se desgastar, já que isso não costuma resolver o problema.

Sempre que possível, reúna provas de todas as negativas da companhia aérea de resolver a questão, fotografe o painel de informações do aeroporto, solicite ajuda da ANAC e peça que outros passageiros testemunhem sobre o fato. Se, mesmo com a resolução da companhia você ainda se sentir lesado de alguma maneira, não hesite e busque os seus direitos na Justiça. Afinal, o overbooking não é uma prática permitida no Brasil e ele fere o Código de Defesa do Consumidor.

Você foi lesado com o overbooking por alguma companhia aérea? Entre em contato com a gente!

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